2017年6月14日水曜日

CSとESの学び

友人のお声かけで、豊田市中央倫理法人会主催の講演会参加しました。
講師は、大手前大学現代社会学部教授で、ザ・リッツ・カールトン大阪 元副支配人でいらっしゃった四方啓暉氏です。
ホテルの中のホテルであるリッツ・カールトンのお話が伺えるとあり、同じ業界でいらしたので、これは聞き逃してはならぬとわくわくしながら出かけました。
演題は、「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ」で、2講演開催されました。
6月13日火曜日には、従業員4名と参加しました。サブタイトルとして、「~お客様の真のパートナーになるために~」で、リッツ・カールトンの哲学、教育などを伺いました。主にCS(顧客満足)への取り組みだと思います。
本日6月14日水曜日は、後継者である長男と以前名古屋マリオットアソシアホテルに勤務していた長女と参加しました。サブタイトルとして、「~従業員満足なくして顧客感動なし~」で、スタッフのやる気やモチベーションをいかに保ち、上げていくかを伺いました。こちらはES(従業員満足)です。
CSとESは車の両輪とよく言われていますが、実践することは難しいです。
お話を伺うと、頷くことは多いのですが、自分の会社に当てはめると、全くできていないことに気づきます。
関わるすべての従業員が同じ気持ちで携われる環境や心を整備することが経営者や幹部の務めであるかと思います。
一番の違いは、そのような整備をするための情熱の差でした。
(心の中の叫び、「頑張らねば・・・」)


以前、購入した書籍です。
今回の講演を機会に、また読み返しています。
ESを整備し、CSからCD(Customer Delight)に広がりを持たせることができるようにしたいものです。


講演後、名刺交換をさせていただきました。
とてもダンディーで、謙虚でいらっしゃるのですが、心の奥底にあるホテルに対する情熱は火傷するくらい熱いものでしょうね。
四方様は、リッツ・カールトン勤務後、名古屋マリオットアソシアホテルの総支配人(GM)として勤務されており、以前の勤務先のGMに長女が是非お目にかかりたいと言い、念願のご挨拶もできました。
記念にサインをいただきました。
太目のサラサラかけるサインペンを忘れてしまい、ホテルマンとしては失格でした(涙)
ひかかって書きづらかったと思います(謝)